Die Akzeptanz digitaler Zustellung – Thesen für den Erfolg

Wie Sie Ihren Kunden- und Mitarbeiterkommunikation durch digitalisierte, dialogfähige Dokumente verbessern.

Die Akzeptanz digitaler Zustellung – Thesen für den Erfolg

Wie Sie Ihren Kunden- und Mitarbeiterkommunikation durch digitalisierte, dialogfähige Dokumente verbessern.

  • Dialogfähige digitale Dokumente
  • Rechtsverbindliche digitale Kundenkommunikation
Grundsätzliches

Ob über ein Portal, ein Postfach oder per Mail – digitale Zustellung wird meistens nicht so genutzt, wie es aus Umwelt- und Kostengründen sinnvoll und auch möglich wäre.

In unseren Projekten haben wir wesentliche Voraussetzungen fĂĽr die erfolgreiche EinfĂĽhrung digitaler Postzustellung und deren Akzeptanz ausgemacht.

Ein elektronischer Briefkasten muss von möglichst vielen Versendern genutzt werden – reine 1:1 Portale (jeder Versender hat sein eigenes Portal) finden keine Akzeptanz

So wie der „analoge“ Briefkasten von allen Versendern als Zieladresse für die Post genutzt wird, möchte der Kunde dies auch im digitalen Umfeld haben. Wir können uns nicht vorstellen, dass sich der Empfänger für die Post eines jeden Versenders einen separaten Briefkasten an die Wand schraubt. Genau dies ist aber das Angebot der bisherigen Lösungen.

Die Akzeptanz solcher Lösungen ist minimal (2% bis 10% Abholquote), die wirtschaftlichen Ziele (Produktions- und Portokosteneinsparung) werden nicht erreicht.

Wichtig: Die Nutzung eines „gemeinsamen“ elektronischen Briefkasten mit anderen Versendern (z.B. Energieversorger, Government, Bank oder auch Arbeitgeber des Kunden) bedeutet ja keinen Verzicht auf ein eigenes Portal als eCommerce Chance. Der :::bitkasten kann als Subprozess eingebunden werden.

Digital erhaltene Dokumente müssen für den Empfänger einfach und sicher für einen langen Zeitraum (lebenslang) archiviert werden können

Dabei „muss“ das Archiv in der Hoheit des Empfängers sein. Nur so ist sichergestellt, dass alle Dokumente auch vollständig erhalten bleiben (z.B. nach einem Wechsel der Versicherung, des Energieversorgers oder des Arbeitgebers). Kein Nutzer würde seinen heutigen Aktenschrank mit all seinen wichtigen Dokumenten in die Obhut eines „Versenders“ geben.

Ein zugestelltes Dokument muss „dialogfähig“ sein

Um den Nutzer sinnvoll in eCommerce Workflows einzubinden, müssen die in den :::bitkasten eingestellten Dokumente dialogfähig sein. Dadurch kann auf ein Anschreiben sofort reagiert werden, eine Unterschrift direkt geleistet werden. Auch der direkte Link aus dem elektronischen Briefkasten auf das eigene eCommerce Portal ist durchführbar.

Nur so ist es möglich, Prozesse schnell und aufwandsarm neu zu gestalten.

Der gesamte Prozess „muss“ vom Kunden (Empfänger) aus designed werden

Um fĂĽr ihn eine deutliche Serviceverbesserung und -erleichterung zu erreichen, mĂĽssen folgende Kriterien erfĂĽllt sein:

  • Die Nutzung dieser Services muss Geräte- und Zeitunabhängig möglich sein
  • Zugriff kann ĂĽber einen Webclient, ein Smartphone oder ein Tablet erfolgen
  • Der Zugang muss einfach und sicher sein (z.B. ĂĽber Personalausweis und 2F Authentifizierung)
  • Das Onboarding ist sehr einfach

Um es klar zu sagen, der gewĂĽnschte Erfolg erfordert neues Denken.

Unsere Vision ist, all diese Vorgänge in eine digitale und ökologische Umgebung zu überführen, ohne die bestehenden und bekannten Sinneseindrücke, die Erinnerungen an bisherige Erfahrungen zu vernachlässigen

 

Das heißt – Digitalisierung auf Basis bewährter Prozesse !

Gastbeitrag: Peter Vorgel, CEO :::tsm